О работе с обращениями и предложениями

Информация о работе с обращениями и предложениями клиентов Акционерного общества «Петербургский социальный коммерческий банк»

Банк - Акционерное общество «Петербургский социальный коммерческий банк».

Обращение Клиента (далее – обращение) - направленное должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение Клиента

Предложение - рекомендация гражданина по улучшению деятельности и развитию Банка.

Заявление – просьба гражданина о содействии решения интересующего вопроса.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Должностное лицо – Председатель Правления Банка, Член Правления Банка, курирующий направление в отношении которого поступило обращение, руководитель подразделения Банка.

Клиент – физическое лицо или юридическое лицо либо его представитель.

1. Срок рассмотрения обращений.

1.1. Обращения, жалобы, предложения рассматривается Банком в срок не более 15 календарных дней со дня поступления, если в компетенцию Банка входит решение вопросов, изложенных в обращении.

1.2. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются Банком в срок не более 15 календарных дней, если иной срок не предусмотрен законодательными актами Российской Федерации и Центрального банка Российской Федерации

1.3 При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации Должностное лицо может продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 дней с одновременным уведомлением об этом гражданина.

2. Информация о способах направления обращений.

2.1. Банк принимает к рассмотрению письменное обращение Клиента, поступающие в виде:

• почтового или курьерского отправления по адресу офиса Банка, адреса всех офисов указаны на официальном сайте Банка: www.pscb.ru ;
• обращение, оформленного лично Клиентом в офисе Банка;
• устного обращения по номеру телефона любого офиса Банка (номера телефонов офисов Банка указаны на официальном сайте www.pscb.ru );
• электронного сообщения по адресу корпоративной электронной почты Банка: support@pscb.ru , info@pscb.ru (электронные адреса офисов Банка указаны на официальном сайте www.pscb.ru );
• электронного сообщения через электронную форму обратной связи на официальный сайт Банка www.pscb.ru ;

3. Требования к обращению Клиента.

3.1. Обращение Клиента должно содержать следующую информацию:

• город или офис Банка, в котором осуществляется обслуживание или планируется обслуживание Клиента;
• фамилию, имя, отчество Клиента (для физических лиц);
• наименование организации, ИНН (для юридических лиц);
• e-mail или почтовый адрес, на который должен быть направлен ответ Банка;
• контактные телефон Клиента или его представителя;
• категорию вопроса;
• суть обращения;
• в случае оформления обращения в офисе Банка - личная подпись и дата составления обращения.

4. Ответ на обращение:

4.1. Ответы на письменные обращения Клиента даются в письменной форме.

4.2. Ответы на обращения, поступившие в Банк в форме электронного документа, даются в той форме, которую указал Клиент при заполнении Формы обратной связи.

4.3. Ответ с информацией, относящейся я к банковской тайне, не может направляться Банком по электронной почте, за исключением случаев, когда Клиент выразил на это свое согласие в письменной форме.

4.4. Ответ Банка на обращение не дается в следующих случаях:

• если на конверте или в самом обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• если в письменном/устном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы. При этом Банк вправе сообщить лицу, ­направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
• если текст письменного обращения не поддается прочтению. Об этом в течение 5 календарных дней со дня регистрации обращения сообщается лицу, направившему обращение, если его фамилию и почтовый адрес можно идентифицировать;
• если в письменном обращении Клиента содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в новом обращении не приводятся дополнительные доводы или обстоятельства, то уполномоченное Должностное лицо вправе принять решение о без­основательности очередного обращения и о прекращении переписки по данному вопросу. О таком решении Банк уведомляет Клиента;
• если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих банковскую или иную охраняемую федеральным законом тайну. Банк информирует об этом Клиента;
• если обращение носит анонимный характер.